گارانتی بدون ضمانت: درد بی‌پایان صنعت خودرو ایران
ارسال شده توسط: امیرعباس کریمی 03 مهر 1403 ساعت 13:20
وجود مشکلات عدیده در خدمات پس از فروش، باعث شده تا مشتریان نتوانند از مزایای گارانتی خودرو داخلی خود استفاده کنند و عملا بلااستفاده باشد!
مشکلات خدمات پس از فروش خودروهای داخلی از گذشته تاکنون یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان بوده و با افزایش تولید خودروها، این مشکلات بیشتر شده است.
یکی از مشکلات اساسی که مشتریان خودروسازان با آن مواجه هستند، طولانی شدن مدت انتظار برای دریافت خدمات گارانتی است. علاوه بر کیفیت پایین برخی قطعات و خدمات، مشتریان مجبورند روزها و هفته‌ها برای گرفتن نوبت منتظر بمانند. توجیهات نمایندگی‌ها درباره ازدحام مشتریان، نمی‌تواند نارضایتی گسترده مشتریان را که انتظار خدمات سریع‌تر و با کیفیت‌تری دارند، برطرف کند.
خدمات پس از فروش؛ کابوس مشتریان
مشتریان خودروسازان در یک دوراهی سخت قرار گرفته‌اند: مراجعه به نمایندگی‌های کوچک با تجربیات نامطلوب گذشته یا مراجعه به نمایندگی‌های بزرگ با مشکل جدی عدم امکان گرفتن نوبت. ادعای خودروسازان مبنی بر انجام سرویس‌های ادواری بدون نوبت، با واقعیت موجود که مشتریان برای دریافت این خدمات نیز باید روزها و هفته‌ها منتظر بمانند، در تضاد است. این وضعیت نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش خودروسازان با مشکلات جدی مواجه است و نیاز به اصلاح اساسی دارد.
در حالی که خودروسازان چینی مدت‌هاست با ارائه گارانتی پنج ساله برای محصولات خود، خیال مشتریان را از بابت خدمات پس از فروش راحت کرده‌اند، شرکت‌های سایپا و ایران‌خودرو در اوایل سال ۱۴۰۱ با افزایش اندک مدت گارانتی به سه سال، گامی کوچک در این مسیر برداشتند. این تفاوت دو ساله در مدت زمان گارانتی، نشان از برتری قابل توجه خودروسازان چینی در این زمینه دارد.
متأسفانه، در برخی موارد نیز، خودروهای صفر کیلومتر به دلیل استفاده از قطعات با کیفیت پایین، بلافاصله پس از تحویل به مشتری دچار مشکل شده و نیاز به تعویض قطعه پیدا می‌کنند. این در حالی است که خودروسازان با شرط تعویض قطعات از طریق نمایندگی‌های مجاز، محدودیت‌هایی را برای استفاده از گارانتی خودرو ایجاد کرده‌اند. این امر، مشتریان را در موقعیتی دشوار قرار می‌دهد و به اعتماد آن‌ها به خودروسازان خدشه وارد می‌کند.
ابطال گارانتی خودرو به بهانه‌های واهی و غیرمنطقی، به یک رویه معمول در برخی نمایندگی‌ها تبدیل شده است. انتشار ویدئویی از یک کارشناس نمایندگی که به دلیل استفاده از کفپوش، گارانتی خودرو را باطل اعلام کرده است، نمونه‌ای آشکار از این دست رفتارهای غیرحرفه‌ای است.
عواملی که گارانتی خودرو را باطل می‌کند
اگرچه گارانتی خودرو برای بسیاری از خریداران خودروهای نو یک مزیت بزرگ محسوب می‌شود، اما مشکلات متعدد در خدمات پس از فروش، گاه باعث می‌شود تا مشتریان از استفاده از آن منصرف شوند. این در حالی است که برخی عوامل نیز می‌توانند به طور مستقیم منجر به باطل شدن گارانتی شوند. از جمله مهم‌ترین این عوامل می‌توان به نصب رینگ یا لاستیک‌های غیر استاندارد، تغییر ارتفاع خودرو، نصب روکش صندلی در خودروهایی با صندلی‌های برقی یا ایربگ‌های جانبی، نصب هرگونه دزدگیر که به سیم‌کشی خودرو آسیب برساند و همچنین نصب چراغ‌های زنون، هدلایت یا لامپ‌های غیر استاندارد اشاره کرد.
سامانه جامع گارانتی، یک پایگاه داده مرکزی برای ثبت و پیگیری خدمات پس از فروش کالاهای متنوعی از جمله موبایل، لوازم خانگی، تجهیزات دیجیتال و برخی قطعات خودرو مثل باتری است. با گسترش دامنه پوشش این سامانه، حالا خودروها نیز به عنوان یکی از مهم‌ترین کالاهای سرمایه‌ای، تحت پوشش گارانتی الکترونیکی قرار گرفته‌اند. این اقدام با هدف بهبود کیفیت خدمات پس از فروش و کاهش بار سنگین سیستم قضایی در رسیدگی به اختلافات گارانتی صورت گرفته است.
مشکلات ذکر شده که تنها بخشی از چالش‌های مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش است، نشان می‌دهد که وعده‌های گارانتی در عمل به طور کامل محقق نشده است. اگرچه در سال‌های اخیر تلاش‌هایی برای بهبود کیفیت خدمات انجام شده است، اما افزایش تولید خودرو و انتظارات روزافزون مشتریان، نیاز به ارتقای کیفی چشمگیرتری را نمایان می‌سازد.
در گجت نیوز بخوانید: افزایش مدت گارانتی خودرو در ایران عجایب ابطال گارانتی خودرو در ایران؛ بهانه های باورنکردنی خودروسازان برای فرار از خدمات انقلاب سامسونگ در باتری خودروهای برقی؛ شارژ ۹ دقیقه‌ای و گارانتی ۲۰ ساله
