۸ راهکار مؤثر برای ابراز نارضایتی و دریافت نتیجه دلخواه
برخی افراد در ابراز نارضایتی به شکل شگفت‌انگیزی موثر عمل می‌کنند. انگار به طور غریزی می‌دانند، که چطور مشکلشان را مطرح کنند، چه بگویند، و چه بگویند تا از ایشان عذرخواهی شود، پولشان را پس دهند یا دیگر نتایج رضایتبخش را دریافت کنند.
اما بقیه، انگار تنها کاری که از دستشان برمی‌آید فریاد زدن از روی درماندگی از پشت تلفن است.
آن کاری که گروه اول می‌کند و گروه دوم نه، چیست؟
در اینجا به برخی از مسائل مربوط به ابراز نارضایتی پرداخته و به شما کمک می‌کنیم تا بیاموزید که چگونه به شکل موثر چه به صورت شخصی و چه به صورت تلفنی ابراز نارضایتی کنید.
ابراز نارضایتی موثر چیست؟
ابراز نارضایتی موثری، ابراز نارضایتی‌ای است که فردی که هدف آن است، آن را بشنود، و به نتیجه‌ای منجر می‌شود که فرد ناراضی را خوش می‌آید.
چند قاعدۀ ساده وجود دارد که با پیروی از آن‌ها، ابراز نارضایتی شما موثرتر خواهد بود:
قاعدۀ ۱
بدانید که به چه می‌خواهید برسید
موثرترین نحوۀ ابراز نارضایتی مربوط به کسانی است که ایدۀ مشخصی از اینکه چه چیزی از شکایتشان می‌خواهند بدست آورند دارند و آن را به طور صریح به شخصی که به او شکایت می‌کنند، ابراز می‌کنند.
اگر می‌خواهید پولتان را برای کالا یا خدمتی که انتظارتان را برآورده نکرده، پس بگیرید، همین را بگویید. اگر پس گرفتن پول کافی نیست، این را هم بگویید. اگر فقط به دنبال عذرخواهی هستید، این را هم صریح بگویید. این کار باعث می‌شود تا برخورد با شکایت شما آسانتر شود همچنین حل و فصل آن به شکلی که رضایت شما را برآورده کند، محتمل‌تر می‌شود.
قاعدۀ ۲
شهرت شرکت را تهدید کنید
شکایت‌های موثر، به نحوی تهدید به آسیب رساندن شهرت شرکت می‌کنند.
نه خیلی واضح: لازم نیست بگویید: «اگر پاسخ ندهید موضوع را عمومی می‌کنم». کافی است بگویید: «من واقعاً از شما راضی بودم و شما را به دوستانم توصیه می‌کردم، ولی دیگر فکر نکنم اینکار را بکنم.»
این حرف می‌تواند شرکت را آگاه کند که شما ممکن است شروع به گفتن تجربۀتان به دوستانتان کنید، یا بدتر از آن، از طریق رسانه‌های اجتماعی راجع به آن صحبت کنید.
قاعدۀ ۳
هدف بزرگ داشته باشید و قضیه را شخصی کنید
اکثر شرکت‌ها یک روند رسیدگی مشخص به شکایات دارند. اگر آن روند را طی کنید، احتمالاً به یک نتیجۀ منطقی می‌رسید.
با این وجود، اگر به مدیر ارشد، با ذکر اسمش، مستقیماً مکاتبه کنید یا ایمیل بزنید، میتوانید انتظار پاسخی در همان سطح را داشته باشید. عموماً از طریق گوگل یا وبسایت شرکت میتوانید به این اطلاعات دست پیدا کنید.
در بدترین حالت، دستیار آن مدیر نامۀ شما را در جریان معمول شکایات می‌اندازد. اما احتمالش زیاد است که رییس خودش ایمیل شما را دریافت کند و پاسخ شخصی به شما دهد.
قاعدۀ ۴
کتباً بنویسید یا شخصاً مراجعه کنید، تلفن نزنید
اگرچه ابراز نارضایتی موثر از طریق تلفن امکانپذیر است، اما به طور کلی، احتمال حصول نتیجه از این طریق کمتر است.
در وهلۀ اول، شما کسی را که با او صحبت می‌کنید نمی‌بینید. به همین خاطر پیچاندن شما آسانتر خواهد بود. یک فرد که کاره‌ای نیست، ممکن است به شما قول دهد که موضوع را بررسی خواهد کرد و بعد هیچ کاری نکند. اگر به یک مدیر ارشد بنویسید یا ایمیل بزنید، نادیده گرفتن شکایت شما بسیار سخت‌تر خواهد بود. اگر جلوی میز پذیرش یا وسط فروشگاه بایستید و هر دو سه دقیقه درخواست کنید که یک مسئول ارشد را ببینید، احتمالاً خیلی سریعتر به شما پاسخ خواهند داد، چرا که دارید آبرویشان را می‌برید.
اکثر شرکت‌ها آسیب به شهرتشان خیلی بد می‌دانند
اگر واقعاً مجبورید که تلفنی شکایت کنید، روی چیزی که می‌خواهید به دست آورید تمرکز کنید و آن را صراحتاً بگویید:
اطمینان حاصر کنید که مکالمه را کاملاً ثبت و ضبط کنید، از جمله نام فردی را که با او صحبت کرده‌اید، ثبت کنید.
اگر راضی نیستید، بخواهید که با مدیر آن فرد صحبت کنید و اجازه ندهید که با گفتن اینکه «فلانی الان در جلسه است و…» شما را بپیچانند. بپرسید که کی برمی‌گردد و بگویید که وقتی آن فرد آمد به شما زنگ بزند.
نام مدیر را بپرسید و اگر با شما تماس نگرفتند، دوباره تماس بگیرید و با ذکر نام بگویید که می‌خواهید با آن فرد صحبت کنید.
سمج باشید.
قاعدۀ ۵
از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید، علی‌الخصوص اگر پاسخی سریع دریافت نکردید
شکایتی از طریق توییتر ابراز شود، به خصوص اگر با هشتگ نام شرکت و خدمات مشتر بد منتشر شود، احتمالاً پاسخی سریع دریافت خواهد کرد.
اکثر شرکتهای بزرگ کسی را دارند که توییتر را چک می‌کند و پستهای مربوط به آن شرکت را پیگیری می‌کند. قضیه به آسیب به شهرت شرکت بازمی‌گردد.
قاعدۀ ۶
انتظار غیرمنتظره‌ها را بکشید
اگر به شکلی موثر نارضایتی خود را مطرح کرده باشید، ممکن است پاسخی فراتر از آنچه انتظار داشتید دریافت کنید.
برای مثال ممکن است که یک مدیر ارشد با شما تماس بگیرد، یا رییس شرکت شخصاً به شما ایمیل بفرستد. هر قدر هم سطح پاسخ بالا باشد، برای پذیرش اولین پیشنهاد دستپاچه نشوید؛ همیشه میتوانید بگویید: «بسیار خوب است و من خوشم آمد، ولی به نظرم فلان چیز را مد نظر قرار نداده‌اید.»
قاعدۀ ۷
عصبانی نشوید
شما عصبانی هستید. به همین خاطر است که شکایت می‌کنید. اما قبل از اینکه ایمیل بفرستید یا تلفن را بردارید، ابتدا سعی کنید خود را آرام کنید.
اول اطمینان حاصل کنید، که حق عصبانی بودن را دارید. مطمئنید که سوءتفاهمی پیش نیامده است. برخی اوقات بهتر است یک روز صبر کنید و سپس تصمیم بگیرید که آیا باید شکایتی طرح کنید. البته اوقاتی هم هست که فقط باید با توپ پر بپرید وسط ماجرا.
قاعدۀ ۸
اگر پاسخی که می‌خواهید دریافت نکرده‌اید، بگویید
دلیلی ندارد که خوشتن‌داری کنید. اگر با کسی صحبت می‌کنید، و به نظر نمی‌رسد که آن فرد به شما گوش بدهد، این را بگویید.
اگر پاسخشان ربطی به حرف شما ندارد، این را واضح به او بگویید. اگر بی‌ادب هستند، مودبانه از آن‌ها بپرسید که آیا متوجه بی‌ادبیشان هستند؟ اگر موافقت با درخواست شما در مسئولیت کسی که با او صحبت می‌کنید نیست، از او بخواهید که شما را با مدیرش متصل کند.
در هر صورت، ادب را حفظ کنید و نسبت به چیزی که می‌خواهید بدست آورید، صریح و شفاف باشید.
